山西太原：高端物业“搅局”的背后

随着大批品牌地产在国内“攻城略地”，太原成为吸引房地产企业集中进入的内陆城市之一。这些地产“大鳄”在搅动龙城地产的同时，外埠品牌物业公司也进驻太原，新的物业管理理念、服务、规模和管理体系，在一定程度上改变了太原物业管理市场的格局，同时也搅乱了物业收费标准，提升了服务价值。

　　1 “物业服务”概念模糊

　　太原市民张女士在二营盘的一个小区里住了4年，按照交房时签订的协议和标准，每个月需要向管理小区的物业公司交纳每月0.6元／平方米的物业费，一年834元。虽然这个价格张女士可以承受，但她却一直搞不清楚，自己所交的物业费有什么用途，业主可以享受到什么样的物业服务。

　　和张女士一样，一些业主在与记者聊天时，都表示对物业费的概念、用途以及收取标准很模糊。在张女士的印象中，“物业服务主要以定期上门抄水、电、煤气表，负责小区的清洁、供热为主，其他的服务行为并不明显。”在接受记者采访时，多数业主认为，物业公司提供的服务主要围绕 “保洁、保安、供热”三个关键词。

　　记者从太原市房地产管理局了解到，根据国家发展改革委、建设部出台的《关于物业服务定价成本监审办法(试行)》，物业服务是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和秩序的活动。张女士所体验到的物业服务，只是最基本的服务项目，并不能代表全部的内容。

　　太原市物业管理协会办公室主任张伟勇告诉记者，业主对物业概念和服务的不明确，是因为太原市的物业管理起步较晚。太原是我国重要工业城市之一，聚集了大中型国有企业，很多住宅小区都是企业或单位的住宅楼，小区的管理由企业或单位的指定部门来负责。在公有住房时代，企业或单位能解决职工的住房问题已经非常不易，而住宅小区环境的维护和建设则很难同时兼顾。长久以来，受旧有住房制度和管理模式的影响，物业本身及配套设施老化严重，居民对物业管理没有足够的认识。

　　随着住房制度改革的不断深化，职工住房的私有率比例不断上升，再加上商品房的迅猛扩增，直到上世纪90年代中后期，太原市才正式出现物业管理模式的雏形。

　　2 物业费高低不等

　　2011年初冬，贺女士搬离太原市老军营小区的旧居，迁入新宅。居住环境与居住条件的改变，让贺女士第一次接触到小区内物业公司的服务，也是第一次交物业费，每月1.7元／平方米，按照242平方米的建筑面积来算，贺女士一年所交的物业费是4936.8元。和之前每平方米0.3元的物业费相比，简直是“天壤之别”。

　　同样是业主，家住水西关街的李女士住的是单位的福利房，每年上缴120元的小区管理费，用来支付清洁员和看门房的人工费。这个定额和分配标准是由小区内的业主和负责管理小区的单位后勤部门协商后决定的。

　　收费标准的差异并不仅仅发生在贺女士和李女士之间，从一些业主的反映来看，大部分小区的物业费低于每月1元／平方米，部分在每月1.2元／平方米～1.5元／平方米之间。据张伟勇介绍，目前太原市居民住宅小区物业管理公司的覆盖率达到51.5%，管理面积达到6000多万平方米。不同的小区物业费的收取标准也不一样。

　　《物业服务定价成本监审办法(试行)》中明确规定，物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同意的其他费用组成。业内人士表示，虽然物业公司都会将物业费用公示，但很少有业主清楚并熟悉物业费的定价标准和组成因素。

　　采访中，有业主提出疑问，是不是因为集资房、商品房、房改房等住房性质的不同，物业费就出现分级分档？根据太原市物价局、太原市房地局联合下发的 《太原市普通住宅物业服务等级与收费标准》(以下简称《标准》)，商通商品住房、经济适用房、房改房、集资建房、廉租住房、旧城改造拆迁安置房等住宅小区全部划为普通住宅小区。《标准》规定，太原市普通住宅物业服务由高到低分为5个等级；收费标准包括基本要求、公共设施设备运行维修保养、共用部位维护及管理、协助维护公共秩序、保洁服务及绿化养护管理等6方面内容。

　　3 业主花钱买服务

　　据太原市房地产管理局物业处的齐处长介绍，目前太原市场上的物业管理企业有几百家，但真正有资质的物业管理企业只有200余家。太原市物业管理协会办公室主任张伟勇表示，针对住宅小区的大原市物业管理模式目前主要分为三种：一是由公有住房时代过渡而来的单位后勤管理制度；二是脱离原单位、企业后的房改房、集资房、拆迁安置房等公开向社会选聘的专业物业管理企业；三就是开发商自建自管的物业管理企业，其中以外埠开发商所占比例最大，在太原市新建中高档小区中较为常见。

　　千禧物业管理有限公司副总经理刘沛君认为，不管是哪种服务模式，物业服务正在日益满足居民的生活需要，一方面是在不断改善居民的生活居住环境，另一方面也是在发挥 “大管家”的作用，人性化地解决居民置业的后顾之忧。

　　刘沛君一再强调，物业服务事无巨细，除了治理小区卫生环境、整顿治安、检查消防设施、兴建便民生活设施，以及提供水、电、气、暖、有线电视等社会公共服务部门应实行的终端服务外，还要根据业主的群体特征的需求，提供个性化的服务。比如千禧物业举办社区文化艺术节，从为物业建言献策的业主中评选出“明星业主”；协助社区成立文化活动中心，为居民提供多角度多渠道的文化教育服务。而且成立了网络化管理办公平台，让物业工作更系统、明确与高效。

　　2010年7月份，千禧物业开通24小时客户服务热线，高效、优质的服务理念与服务方式不仅受到业主的欢迎，也走在了业界的前列。记者随刘沛君在千禧物业的呼叫中心看到，只要有业主打电话投诉，座席人员就可以根据业主提供的小区、楼层和房门号，于第一时间内调出储存在电脑中的业主信息。座席人员一边接听电话，一边将业主的基本情况和投诉的内容，记录在呼叫系统的“处理事项”中。与此同时，服务中心会通过网络管理办公平台，将业主的投诉立即反馈到其所属的小区物业服务台。然后由下一级的小区服务台根据业主投诉的内容，分派给清洁、安防、管理或维修等方面的工作人员跟进。并在规定的时间内落实每一个程序的服务结果，直到最后负责考核的座席人员得到业主的肯定，整个投诉问题才能算全部解决。而且处理过程、细节、时间、结果都可以在电脑管理平台上一目了然。

　　据了解，山西千禧物业管理有限公司是山西千禧投资集团公司的全资子公司，也是本土化的品牌物业。除了要为业主提供超越期望值的服务外，该物业公司同时还是千禧集团企业品牌深入推广、延展的重要组成部分。张伟勇认为，物业公司的服务越来越凸显两个理念：一个是业主花钱买服务，二是好的物业服务是在帮业主实现物业的保值与增值。

　　4 现代物业领跑行业理念

　　近几年，太原的新楼盘不断建成投入使用，但大家发现，这些新建小区的物业费要高出普通住宅小区。据张伟勇介绍，按照太原市物价局的规定，普通住宅小区的物业费收取的上限不能超过每月1.27元／平方米，而有的小区物业费每月1.9元／平方米(内含0.5元电梯费)或每月2.2元／平方米 (内含0.5元电梯费)，这些都属于中高档住宅小区的物业费收取标准。

　　金碧物业有限公司太原分公司总经理赵楠认为，外埠物业公司虽然收取的物业费高于普通住宅小区，但却带来现代物业“业主花钱买服务”的理念。与本土物业公司不同的是，外埠物业公司基本都是房地产开发商自建自管，他们直接将外地较为完善与成熟的物业管理模式引进或移植到太原，带给本地业主不同的居住体验。再加上背后有地产商的支撑与扶持，在服务与管理两者之间，更注重向业主提供优质的服务。至于一直被外界热议的物业费，赵楠表示，中高档住宅小区非常注重生活配套设施建设，提供的硬件设施以及服务都具有不可复制性，为了提升物业管理的档次与水平，无论在公共设施设备运行维修保养、共用部位维护及管理，还是保洁服务、安防等方面的投入力度都比较大，所以物业费相对会高。

　　以恒大绿洲小区的物业费为例，每月1.2元／平方米并没有超过太原普通住宅小区的收费标准，但恒大绿洲规划总建筑面积近200万平方米。小区以“园林湖景”为特色，有观景湖、喷泉、绿植、灌木、花坛、广场、凉亭栈道等，仅三个大湖每年投入的清淤、净化、防冻、湖底鱼类养殖、电费等项目的维护保养费用和人工护理费用，就是一笔巨大的开支。

　　与传统的物业理念相比，现代物业除了对小区居住环境进行营造和建设外，还会有延伸服务和针对业主群体的专业化服务。比如设立智能化指挥中心、小区内分布红外屏障、监控设备、0打扰服务、物业管家模式、一对一定制式物业服务、适合小区业主的社区文化建设……这些都是现代物业针对目标消费群体“量身定做”的服务理念和模式。